La semana pasada estaba facilitando un taller y una conferencia en una de las ciudades cercanas a Bogotá, dirigido a un grupo de aproximadamente 50 líderes de la vicepresidencia comercial de una de las empresas más grandes del sector salud en Colombia. Fue una gran experiencia compartir con ellos durante dos días cientos de historias y experiencias que poco a poco he ido acumulando en mi objetivo de apoyar a las empresas para desarrollar mejores experiencias de compra para todos sus clientes.
Dado que, sin importar la labor que desarrollamos en un momento dado, somos los mismos seres humanos en todos sus roles de vida, pues, por mi forma de ser y de ver la vida, era imposible que todos los contenidos del taller se apoyaran únicamente en tácticas y técnicas de trabajo, y terminé compartiendo muchas cosas de mi vida personal. Fue muy satisfactorio ver cómo durante cada uno de los espacios de la actividad, los asistentes se fueron abriendo más y más al grupo y poco a poco todos comenzamos a compartir muchas historias que más que pertenecer al mundo de los negocios, en realidad, formaban parte de nuestras vidas personales.
Esto le dio un “tono” muy poderoso al taller y realmente siento que al final de los dos días más que con un grupo de clientes “satisfechos”, contaba con un gran grupo de amigos, que me hicieron muy feliz.
Al final, dos cosas me llamaron poderosamente la atención. Una, que uno de los asistentes, se acercó donde yo estaba y me dijo “Roberto, muchas gracias, realmente abriste tu corazón y nosotros te recibimos también desde el corazón”, tras lo cual me dio un abrazo muy fuerte… un abrazo como los que solo suelen dar los amigos…
La segunda cosa ocurrió unas horas más tarde, en uno de los corredores del hotel donde se hizo la actividad, en el cual me encontré con otro de los asistentes, que inicialmente se acercó a mí para agradecerme por toda la facilitación del taller y casi sin darnos cuenta nos sentamos a hablar de nuestras vidas a un nivel tan profundo que cualquiera que nos hubiera escuchado las historias que nos contamos y las cosas que nos dijimos, hubiera podido asegurar que éramos dos amigos de mucho tiempo atrás, que hace largo rato no nos veíamos y estábamos actualizándonos el uno al otro sobre todo lo que había pasado desde la última vez que nos vimos.
Sin embargo, la realidad era que no era así, con ambas personas nos habíamos conocido apenas unas horas antes y lo que nos unió al principio fue una conversación de trabajo tipo “cliente-proveedor”, donde obviamente ellos eran mis clientes y yo su proveedor.
Como sé que esta columna la leen muchos empresarios, quiero preguntarles algo que ha estado en mi cabeza desde entonces: ¿Qué tipo de liderazgo tendría tu empresa en el sector donde se desempeña y qué tipo de experiencia crearía en los clientes, si todos tus integrantes (o empleados como algunos los llaman… yo personalmente prefiero reconocerlos como “integrantes”… aunque eso será tema de una próxima columna), trabajaran con sus amigos más cercanos como clientes?… si todos vendieran sus productos o servicios principalmente a sus amigos más entrañables… ¿qué nivel de recomendabilidad lograrías en una encuesta de 0 a 10, tipo NPS (Net Promoter Score®)?… seguramente, estarás de acuerdo conmigo en que todos los días estarías obteniendo los niveles más altos de recomendabilidad entre todos tus clientes.
Pero con seguridad, también cualquier empresario de cierta experiencia podría decirme:
“… si claro, pero no tendrías un negocio sostenible en el tiempo, ya que pronto tu mercado natural de amigos y familiares se acabaría y tendrías que volver a la dura realidad de venderle a clientes que obviamente no son tus amigos y que a veces ¡prefieren comprarle a la competencia! …”
Lo que yo pienso sobre todo esto (y ten en mente que lo que yo piense entre otras cosas no tiene por qué ser la verdad absoluta, pero analiza que piensas tú, porque eso si va a marcar una diferencia total en tu vida y en tu empresa), es que, como muchas cosas de la vida, también el servicio al cliente de nuestra empresa nace y es deliberadamente influenciado por el tipo de mentalidad que como empresarios tengamos a nivel personal.
Entonces, es una buena idea preguntarnos si somos de una mentalidad limitada en la cual las cosas son finitas, no están disponibles sino para unos pocos, y que en realidad el único fin del camino debe ser vencer a nuestra competencia antes que ella nos venza a nosotros, o si por el contrario, somos de una mentalidad abundante en la cual sabemos que hay más que suficiente para todos, que todos podemos comer de la misma torta porque esta es infinita y que si algo parece escaso es más bien porque no nos estamos preocupando por hacerlo mejor y más grande para todos…. ¡incluidos nosotros mismos!
He aprendido que todo depende de mi actitud, mi mentalidad, y al final del día de mi nivel de liderazgo. Si crees que en realidad no somos un solo ser humano, quizás con diferentes roles claro, pero la misma persona en todos esos roles, sino que definitivamente nuestra actitud es que “podemos ser uno en la casa, pero debemos ser otro en la oficina”, no hay nada que hacer… tendrás toda la razón, no es buena idea trabajar con los amigos… y el mejor consejo será “no te confíes porque ese es un mercado finito y por tanto no sostenible”.
Lo malo es que entonces las estrategias de cómo obtener la lealtad de un cliente se habrán vuelto nuevamente más difíciles que antes… al final del día todo dependerá de tu cliente, tú no tendrás el control de tus resultados y bueno, la verdad es que él puede preferir ser también cliente de alguien más que no seas tú… entonces habrá que “vencer o ser vencido” por la competencia que también quiere ese cliente, ah y ¡hacerlo rápido! no hay otra opción. Será como la guerra, que se pierde o se gana, pero no hay otra opción.
Sin embargo, si tu mentalidad como líder es de abundancia, es probable que si haya más alternativas y puedo decirte que después de la experiencia de trabajo que tuve la semana pasada, hoy firmemente creo que si hay más alternativas.
Si tu pasión personal, el deseo de contribuir y de agregar valor a otros seres humanos tan importantes y valiosos como tú, y las ganas de cumplir todos los días tu propósito de dejar una huella positiva en otros, es lo hace que quieras pararte rápidamente de la cama todos los días, puedo decirte que si hay buenas noticias… los clientes se pueden ir, a los clientes se los puede llevar la competencia, pero a los amigos no, ellos siempre van a estar contigo, ellos incluso pueden tener más amigos sin que ello signifique que van a dejar de ser tus amigos o que el nivel de amistad contigo va a decaer y es más, te pueden presentar a esos otros amigos y ¡comenzar a hacer negocios con ellos también!
Lo que aprendí la semana pasada es que si es posible iniciar a trabajar en la mañana con un grupo de clientes y terminar al final del día con un grupo de amigos… pero eso depende de ti.
Como todo en la vida, este resultado depende de ti… no de los demás… y el servicio al cliente, como muchas otras cosas en la vida, también depende en gran medida de lo que, como seres humanos, estemos dispuestos a dar a los demás… primero.
Así que has una pausa ahora y califica el nivel de servicio que perciben de ti tus clientes… ojo, que ellos perciben, no el que tú crees que les das… son cosas muy diferentes… Y si quieres saber la razón que explica tus resultados del servicio al cliente, tal vez es hora de comenzar a hacerse preguntas diferentes… ¿Con cuantos de tus clientes hoy en día quisieras salir a tomar un café para hablar de cosas diferentes al trabajo?… y si yo les hiciera esa misma pregunta a ellos, ¿Cuántos quisieran salir a tomar un café contigo?… piensa un poco sobre estas dos preguntas y tal vez te sorprendas con las cosa que vas a comenzar a entender.
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