A menudo hemos escuchado en el mundo del Marketing, la necesidad actual de implantar estrategias «Customer centric». Trabajar centrados en el cliente, tener al cliente en el centro de nuestro Marketing, atender y cumplir con las exigencias, necesidades, requisitos y demanda de nuestro cliente…cualquier profesional del Marketing estaría de acuerdo en lo importante que debe ser para nosotros el cliente, tanto para Marketing como para el negocio en general.
Pese a todo ello, no es difícil encontrar áreas de Marketing e incluso directivos y máximos responsables de negocios que, pese a predicar esta filosofía centrada en el cliente, continúan trabajando a sus espaldas, muchas veces son incluso Compañías actualmente exitosas (aunque quizás hoy menos que en el pasado), que han construido sus marcas y resultados haciendo las cosas de una manera, pero que olvidan que lo hicieron en plena era del «Marketing de producto», donde el mejor producto era obligatoriamente el que más se compraba.
Estamos en la era del Marketing de clientes, el cliente quiere sensaciones, apuesta por marcas que le aportan emociones y exige, exige cada vez más, y sobre todo exige cada vez más cosas además de características de producto.
Dentro de las exigencias más frecuentes que realiza el cliente, está la de la inmediatez. A menudo el cliente está dispuesto incluso a pagar más, en ocasiones incluso por un producto ligeramente peor…pero los plazos de respuesta, la accesibilidad, la sencillez, las facilidades, son cada vez más demandadas e incluso se han convertido en requisitos indispensables en el entorno competitivo de hoy en día.
Esta inmediatez se requiere y exige en el entorno offline, pero por supuesto se entiende totalmente obligatoria en el entorno online, inmediatez que ha venido para quedarse, inmediatez en un servicio adaptado a los horarios, a la vida y a los hábitos de nuestro cliente, que no entiende escribirnos un viernes y no recibir respuesta el fin de semana, que no quiere esperar y que, si tiene que hacerlo, se irá a la competencia.
Las redes sociales y el nuevo entorno generado con la digitalización, ha convertido a nuestro mercado en un mercado que lo desea todo «a un click», una exigencia que cambia el mundo de las relaciones comerciales, pero que permite de nuevo, ganar posiciones a los mejores, que no necesariamente son los más grandes, ni los más poderosos, sino que suelen ser los más ágiles, porque el cliente de hoy quizás no nos exija una calidad concreta ni un producto específico, lo que los exige es, simplemente, una solución, pero una solución AHORA.
El cliente de hoy en día no quiere que le ofrezcamos productos diseñados por nosotros, no quiere un producto con nuestras características, sino soluciones a sus situaciones, por eso debemos cambiar el modelo de la relación con el mercado, porque ya no hay hueco para quienes construyen sus productos y servicios…y luego los sacan al mercado, ha llegado el momento de construir el producto o servicio directamente en el mercado, escuchando las necesidades y atendiéndolas.
Algo mucho más sencillo que «convencer» a nuestro cliente para que nos compre, es «enamorarle» porque sabemos lo que le gusta y le damos solución a sus situaciones concretas, no porque estemos muy seguros de nosotros mismos, sino porque hemos prestado atención a sus necesidades.
Así pues, si queremos tener éxito en el mercado actual, no hay que construir un producto y sacarlo al mercado a ver si tiene éxito, sino que hay que salir al mercado a construir los productos y servicios observando y escuchando al cliente, haciéndole partícipe de la definición del servicio, incluyéndole en la toma de decisiones de cara a la propuesta que luego realizaremos en el mercado…e incluso probándolo y renovándolo de manera constante. El mercado cambia a un ritmo vertiginoso y nuestro producto debe hacerlo igualmente.
Bienvenidos a un nuevo Marketing, un Marketing donde el cliente cobra especial relevancia, porque el Customer centric no es sólo una filosofía simple de «satisfacción de clientes» es ni más ni menos, un nuevo modelo de relación con el mercado, es un Marketing centrado, basado y construido, en el más importante, el cliente.
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