Ante la era de la información ya caducada, donde la información ya no es el poder en si, porqué la encontramos disponible por muchos medios, pero sobre todo gracias a internet, el poder lo hemos trasladado a la gestión de dicha información.
Tener información en si no te da ventaja, sino el modo en que la usas es lo que te da la ventaja.
Otra vez, como al principio de la era industrial, la importancia reside en el quien hace las cosas y como las hace.
Construir un coche, su tecnología, sus piezas, su diseño, era conocido. Lo que marcó la gran diferencia es el cómo el Sr. Ford hacía los coches. La forma de gestión, en este caso de la producción, revolucionó el mundo.
Durante muchos años, para hacer una gestión adecuada hacía falta tener la información del que se quería hacer. Nuevas actividades, nuevos productos, nuevas tecnologías,… , generaba una acuciante necesidad de conocimiento, y por lo tanto de información. Y durante muchos años hemos oído decir que la información es poder. Y ciertamente hubo una época en que lo fue.
Actualmente, la disponibilidad inmediata de la información, de casi todo, hace que por sí misma ya no represente ninguna fuerza o ventaja.
De ahí, que con la misma información, dos individuos distintos, con una gestión distinta de la misma alcancen resultados muy diferentes.
¿Cómo conseguimos una buena gestión? Este concepto de buena gestión, en sí mismo, por ser un concepto cualitativo es imposible de comparar, de poner en un ranking y decir: esta es una buena gestión y esta es una mala gestión.
Hay que crear previamente el marco en el cual analizaremos unos parámetros, llamados objetivos, gracias a los cuales y en función de su nivel de cumplimiento podremos decir y comparar la calidad de la gestión empleada.
Este concepto tradicional, que lleva décadas presente en el mundo empresarial y que ha sido motivo de miles y miles de escritos, libros y conferencias lo hemos ido adaptando a través de los años acorde a los cambios de tecnológicos, económicos y sociales que hemos ido experimentando en nuestra sociedad.
Hoy día, el momento tecnológico que estamos viviendo, donde cada vez todo está más interconectado, donde la inmediatez de la respuesta se exige en todas las actividades en las que nos involucramos, la posibilidad que ofrece internet de comprar, comunicar, participar, viajar, y un sinfín más de posibilidades, de firma inmediata y a un click de esfuerzo está cambiando y va cambiar de forma drástica todo nuestro modelo de gestión y de valoración de dicha gestión.
No obstante, podemos ver como al final de toda esta transformación de décadas, en esta nueva era hay algo que se mantiene inalterable en el mundo de los negocios. Para que exista un negocio, debe haber una transacción. Y en una transacción hay dos partes, siempre. Y hay una decisión. Siempre. Una de las partes ofrece y la otra compra. Se realiza entre personas, entre individuos con un nombre, con una cara, con su personalidad.
Sea una transacción B2B o B2C, da igual. Ambas partes de la transacción están presentes. Sólo tienen caras distintas. El que compra siempre es un individuo. Debe hacer el acto de pagar, y este acto sigue exigiendo la decisión, la aceptación y el click de autorización al pago. Hay una persona, con nombre y apellidos.
Al que vende lo hemos difuminado. El vendedor de “toda la vida” nos molesta, no tenemos tiempo, queremos ser independientes y comparar para tomar la mejor decisión, no nos queremos sentir presionados. Y así nos construimos un mundo de marcas, de testimonios, de “confianza” basada en indicadores ajenos a nosotros sobre la cual construimos nuestro nivel de confianza y nos elaboramos la cara “artificial” del que está al otro lado de la transacción. Pero consciente o inconscientemente necesitamos ponerle la cara al del otro lado, sea una marca y su relación con lo que representa, sea el profesional que conocemos y nos transmite esa confianza, … Sea lo que sea al otro lado existe alguien.
Es decir, al final, todo lo que nos rodea acaba en la intimidad de la confianza generada, por el canal que sea, por la información disponible que sea, por las referencias que sean, pero estas transaccionando gracias a la confianza o supuesta confianza que te has construido en la otra parte de esta relación íntima que representa el proceso de ventas.
Este modelo personal de la transacción ha sufrido una evolución en el tiempo, debido a que la tecnología y los modelos de gestión que hemos ido desarrollando al largo de los años lo han ido cambiando y afectando.
Es interesante ver como con el paso de los años este modelo se ha visto influenciado por el entorno económico y social y ha ido transformando a las propias organizaciones empresariales (sean grandes, medianas o pequeñas) en busca de conseguir que esta relación íntima fuera lo más satisfactoria para ambas partes.
Sobre este fundamento se han ido desarrollando todas las teorías de análisis del consumidor, análisis del comportamiento del consumidor, estudios de mercado para poder segmentar correctamente, haciendo grupos homogéneos de personas con necesidades similares y así ser más eficientes en nuestra aproximación a la venta, la organización de los equipos de ventas, la integración con los equipos de marketing.
¿Os suena? Hemos llevado, y seguimos llevando una guerra interna en nuestra mente en la que nos resistimos a poder hablar de forma individualizada a nuestro cliente, porqué nos es imposible, e intentamos crear grupos de personas que con el mismo patrón, rentabilicen nuestras acciones para poder generar “valor añadido” y justificar una mínima economía de escala que haga rentable la idea de negocio que tenemos.
Como conclusión de esta evolución podemos decir que para poder mantener esta relación íntima con nuestro potencial cliente, y conseguir que se lleve a cabo esta transacción entre dos, en lugar de conocernos “cara a cara”, nos organizamos, nos estructuramos, nos clasificamos y a partir de aquí construimos la relación, donde cada vez conseguimos que esta relación personal sea más impersonal.
¿Será sostenible nuestra economía basada en esta despersonalización de esta personal relación que representa la venta?
El tiempo lo dirá, pero está claro que la transformación digital de los negocios, gracias a la nueva tecnología, impulsa y persigue volver a crear esta relación personal de confianza, y tomar la relación con el cliente en el centro del desarrollo de negocio. ¿Cómo si no se va a conseguir mantener las actividad de vender?.
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