Todos estamos sin lugar a dudas en el negocio de la experiencia del cliente(CX). Obviamente no todos ofrecen servicios relacionados directamente con el diseño de experiencias, pero toda empresa de servicios debe tener en el centro de su estrategia, visión y acción la experiencia que desea entregar a sus clientes como parte de su identidad, búsqueda de su supervivencia y éxito.
Diseñar la experiencia de usuario digital (UX) no es patrimonio único del diseño gráfico, creatividad, tendencia, usabilidad o arquitectura de la información. Mucho menos algo de moda, aunque de tanto escucharlo así lo parezca. Ciertamente tampoco es realizar un buen benchmarking, y replicar lo que entendamos mejor para nuestro negocio online. Eso solo nos ofrece un estado del arte pero nada cercano a lo que debe ser nuestro roadmap de experiencia si realmente deseamos ser diferentes, memorables, generar la fidelidad y promoción espontánea de nuestros visitantes.
Entonces todos somos diseñadores de experiencias, sin importar el cargo que ocupemos en nuestras empresas. Cada uno de los colaboradores de nuestras empresas, ya sea por acción u omisión, participa en el resultado final de nuestro producto o servicio, que luego el consumidor valorará con sus propias expectativas y se generará de manera emocional y poco racional esa apreciación, percepción, opinión totalmente subjetiva sobre nuestro resultado final que con mucho cariño, o indiferencia, les entregamos.
Por ejemplo, ahora mismo estoy escribiendo este artículo desde una muy recomendada cafetería de Bogotá. Siendo extranjero viajando por trabajo, mis expectativas en estas condiciones son bastante básicas: acompañar un buen café colombiano con un rápido wifi, o a la inversa en realidad.
“No hay internet para clientes” me responde la mesera, lo cual me genera una gran incomprensión e insatisfacción. ¿Es razonable que la omisión de un “detalle” que no hace al corazón de una cafetería afecte mi percepción de calidad?. ¿Acaso un buen café y pastelería no debería ser sinónimo suficiente de una muy buena experiencia en una cafetería? Para un humilde servidor en mis actuales circunstancias lamentablemente no.
Quizás aquí se viene únicamente a conversar, reunirse con amigos, reflexionar de la vida, todos los clientes tienen su propio plan 4G, no es frecuentado por extranjeros desesperados por internet; o es un recordatorio del destino que debo escribir este artículo en vez de estar conectado. También podría responder a una filosofía de vida, una pensada y bien ejecutada estrategia de posicionamiento del establecimiento. Pero de algo estoy absolutamente seguro, los responsables del lugar desean que ningún cliente los abandone decepcionado.
Hablar de experiencias, es ni mas ni menos, sinónimo de hablar del cuidado y preocupación extrema de hasta el mínimo detalle. Esos pequeños momentos, micro interacciones, touchpoints, permiten reconocer intuitiva e instantáneamente que estamos frente a algo diferente, memorable y que vale la pena dedicarle parte de algo que nunca recuperaremos, nuestro valioso tiempo. Si este café tuviera como filosofía ser un lugar diferente y sin internet para promover el diálogo o un estilo de vida no tecnológico, ciertamente tendría detalles que me lo harían comprender, valorar, respetar y hasta disfrutar esa propuesta totalmente legítima, aún necesitando internet. Les faltó un irresistible e infalible storytelling.
Buscamos buenas experiencias permanentemente y nuestras decisiones las tomamos principalmente de manera emocional, no racional. Inconsciente e instintivamente buscamos todo lo que nos da placer y rechazamos todo lo que nos genera desagrado, incomodidad e inseguridad. Esto aplica también a nuestras decisiones de compra ya sea de un producto de uso personal, o seleccionando un servicio para nuestra empresa. Si recae en nosotros la decisión final, siempre preferiremos la opción que nos haga sentir mas tranquilo, satisfecho y seguro, o que al menos nos evite una mala experiencia si no es posible que nos genere satisfacción.
Entonces, ¿qué haremos hoy para que nuestros clientes experimenten algo unico? asumiendo que compartimos que todos somos responsables de la experiencia que entrega nuestra empresa, y que el cuidado de los detalles hace la diferencia. Al menos recordemos lo siguiente, basado en un “proverbio” de Confucio: “Dime algo y lo olvidaré, enséñame algo y lo recordaré, hazme emocionar con una experiencia wow y nunca la olvidaré, y además la tuitearé” ; ).
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