El Diseño Usuario (UX), Es Preocupación Por La Persona Más Importante: La Persona Detrás Del Cliente, El Alumno, El Paciente, El Usuario.

La preocupación por el otro, podemos entenderla cómo una habilidad cognitiva y afectiva de una persona que mediante un proceso de escucha activa y empática logra entender la situación emocional de la otra persona, el porqué de sus acciones, comportamientos y pensamientos, para posteriormente involucrarse desde la entrega de ayuda y deseo de generarle un bienestar. De una u otra forma, la empatía nos lleva a querer que la otra persona lo pase bien, que esté contento, facilitarle las cosas, buscarle ayuda, hacerlo pasar buenas experiencias, guiarlos, orientarlos, y que, sin buscarlo, la otra persona nos recuerde por eso, se genere una buena relación y eso se mantenga en el tiempo, en su ciclo de vida, en su viaje. Ahí está uno, presente, atento, dispuesto.

En el caso de las empresas, que está constituida por varias personas, si todas en su conjunto actúan bajo un mismo propósito y códigos de conducta, generan una forma de “ser” y “hacer” las cosas que terminan definiendo su propia “Cultura Organizacional”, y en este caso, hacia donde hay que caminar es hacia una cultura que esté orientada al otro, al cliente, al alumno, al paciente, al usuario, colocándolos al centro de las decisiones, sumarlo estratégicamente para un beneficio mutuo, con un diseño de lo que se hace, centrado en el cliente, centrado en el usuario, UX.

El diseño usuario, en sus siglas en ingles UX (user experience), es una disciplina que, mediante la creatividad, uso especializado de herramientas y buenas prácticas, tiene por propósito lograr brindar experiencias significativas y relevantes a otras personas, tanto en el uso de productos y servicios, cómo en la interacción digital y físico, desarrollando una serie de actividades en diversas etapas y materias del diseño. En este sentido, UX tiene la particular sensibilidad de ver la interacción desde el cliente, en cierta en forma es una disciplina que empatiza con el cliente, para que logre su objetivo y cubra su necesidad.

Hoy particularmente, producto del cambio en el comportamiento de compra de las personas, que ha migrado desde los canales físicos a los canales digitales, UX se ha tornado una disciplina estratégica, donde múltiples empresas han comenzado un proceso de renovación digital, y con mayor conciencia sobre lo importante que es diseñar la interacción pensando en “la persona”, incorporando una visión Human to Human, un diseño realizado por personas para personas, para sus diferentes segmentos y generaciones. Esto es muy relevante, porque hoy el cliente es quien elige operar por los canales digitales que cumplan más con sus nuevas necesidades y expectativas, y es decir, eligen una interacción digital donde se les haga más fácil de lograr lo que quieren, donde el proceso sea agradable, con interesantes y atractivos contenidos audio visuales, que genere un valor más allá de la descripción de productos y servicios, con información bien dispuesta, fácil de usar, fácil de navegar, fácil de entender, que oriente, que contenga pasos claros, que transmita seguridad, con fácil acceso a la ayuda y que sea efectiva, con un proceso de autoatención que agregue valor, con un Chatbot bien configurado, con formularios intuitivos, con mensajes y textos empáticos y agradables, todo un escenario centrado en la persona, en su experiencia, en definitiva, una preocupación por el otro “aplicada”. Diseñar con ese propósito contiene reciprocidad, porque genera un mayor nivel de valoración de los clientes hacia la marca, luego empleados y la sociedad. Según el último estudio “Chile 3D” orientado a investigar la evolución del comportamiento de las personas, la valoración en la relación con los clientes está conformada por los atributos Calidad, Innovación, Confianza, Preferencia y Recomendación, todos elementos que se potencian con una buena experiencia digital.

El proceso de transformación que estamos viviendo como personas derivado de la pandemia, ha generado un distanciamiento social que hizo aumentar la interacción digital, siendo para las empresas la nueva forma de conectar con sus clientes y usuarios, como ya vemos que sucede, hoy existe una mayor proporción de trabajo on line, educación on line, compras on line, servicios on line, salud on line, prácticamente puedes comprar cualquier producto y obtener cualquier tipo de servicio por el canal digital, es más, los índices pre pandemia mostraban un comportamiento donde los clientes que compraban on line eran un 18%, en pandemia ha llegado a un 78% y se estima que la preferencia de compra on línea post pandemia sea de un 52%, es decir, 3 veces más que sólo hace año y medio, generando sin duda un nueva normalidad. Por lo tanto, ocuparse del diseño usuario digital (sitios web, app, RRSS, entre otros), es fundamental para relacionarte mejor con tus clientes y cultivar su lealtad. Lo haces, o tu cliente decidirá por la competencia.

Es este cambio en la conducta de compra de las personas, nuevas expectativas y necesidades, lo que las empresas tienen que internalizar, y el desafío de la mano de expertos con experiencia en estos temas, permite avanzar más rápido, ganar más tiempo, y posicionarse antes que la competencia, o al menos, no quedar atrás, no sólo por un excelente diseño usuario, sino porque en la nueva normalidad, la competencia está en hacer pasar al cliente la mejor experiencia digital en la relación con la compañía, donde todo funciona, lo que implica una renovación de las palancas del negocio, una nueva forma de ver el negocio, la internalización de un cambio de mentalidad origina una renovación del propósito, lo cual inevitablemente conlleva a internalizar un nuevo liderazgo, incorporar nuevos conocimientos y habilidades, modificar estructuras y movilizar a la organización hacia un diseño + intuitivo, + confiable y + HUMANO, y desde ahí generar lealtad, nuevos negocios y sostenibilidad.