El valor de los valores en la experiencia de clientes
Y si fuéramos lo que las personas esperan, lo que los clientes también esperan, por ejemplo “Ser” Empáticos, Sinceros, Honestos, Cercanos, Preocupados, Dispuestos…
Los conceptos en general utilizados en la definición de los valores de las empresas son tan generales, que incluso se repiten entre las empresas, y no sólo un valor, en ocasiones los 3 o los 5 que comúnmente hay, es decir, al final no hay diferenciación y lo que está expuesto no coincide con la opinión de sus clientes, incluso la de sus colaboradores. En un lugar donde las relaciones no están gobernadas desde valores reales, sucede una relación interna que no contribuye en todo su potencial al propósito de la organización, por otra parte, una organización donde existe una relación con personas de similares valores, lo más cercano posible, genera sinergias, es positivo para una organización más sana, y no es excluyente, son valores, están en todas las personas y se pueden fortalecer.
Hoy, se presenta un momento de transformación de las empresas en todas sus formas, y ejemplos hay varios, desde reestructuraciones, reemplazos de ejecutivos, incorporación de nuevo conocimiento, nuevos perfiles, nuevas generaciones, trabajo on line, nuevas tecnologías, todo un proceso de actualización de la organización, aún en proceso ciertamente, que ha sucedido bajo un contexto de “prueba de fuego” producto de la pandemia. Luego de estas etapas de decisión de sobrevivencia y transformación, viene el momento de pensar en la nueva empresa, la nueva organización, la organización del futuro que se quiere construir desde hoy, una reflexión sobre el verdadero propósito, que genera una sana relación con las personas, colaboradores y clientes.
Las actualizaciones descritas anteriormente, están ocurriendo producto de un proceso de análisis situacional, y futuro de los negocios, donde una de las decisiones es adecuarse al cambio, lo que implica entender el cambio en todas sus dimensiones, considerando también la sinergia que se dará en un equipo de personas con similares valores, lo cual hoy, hace aún más sentido, cómo hemos leído en diversos artículos, hoy las personas buscamos también conectarnos con empresas que cultiven y accionen valores sanos, con sentido, honestos y sinceros, con un propósito por sobre la venta, ahí está la oportunidad, y no es una oportunidad cualquiera, es una diferenciación real, porque mientras ocurre la transformación digital en las interacciones con clientes, aumenta la lejanía en la relación persona – persona, y esto genera una energía inversa, esa lejanía genera en las personas que la relación sea más importante, en este sentido, ¿Los valores están en línea con la importancia que es para los clientes esa relación?.
La definición de los valores en una organización es sana y estratégica, sus enunciados deben conectar directamente con las personas, casi sin explicación de la definición de su concepto, auto explicativo, una palabra: “Empático”, al ser de esa forma, genera un proceso de entendimiento más práctico, lo que mejora los procesos y dinámicas de las comunicaciones internas, facilitando su adopción, sin embargo, aunque esto es muy positivo, el desafío del cambio es real y se debe afrontar, habrá valores que enseñar, para quienes quieren aprender.
Las empresas, en el tiempo han utilizado conceptos generales, cómo Innovación, trabajo en equipo, orientación al cliente, competitividad, etc., valores que van en una línea de “competencia en el mercado”, más que hacia “la relación con las personas”, a quienes se les venden sus productos y servicios, y que hoy, quien conecte más generará relaciones de largo plazo, porque ¿es el fin de la organización vender productos y servicios?, ¿o vender es el puente para llegar a su propósito?
Hoy los valores deben pasar por un momento de reflexión, y anclarlo a la estrategia del nuevo negocio, un negocio más digital, donde la relación se hace más importante, esto dará una mayor competitividad generada desde fuertes relaciones en equipos cohesionados, de similares valores, que comienza a construirse hoy.
Sin embargo ¿lo estás viendo de esta forma en tu empresa?, la experiencia positiva de los clientes se logra desde la inteligencia de equipos integrados y comprometidos, la tecnología tiene «robots», la empresa tiene «personas».
Valores -> Colaboradores -> Clientes -> Experiencia + -> Negocios + -> Propósito -> Personas
