La mejor forma de darle al cliente una experiencia de compra superior a sus expectativas es por medio de una estrategia omnicanal, eso significa que, por ejemplo, una persona pueda solicitar un crédito bancario por medio de una aplicación móvil, el banco recabe los documentos digitales para verificar la factibilidad de la operación y el solicitante únicamente visite la entidad financiera para recibir el desembolso y firmar algún documento físico si fuera necesario, o más simple aún, aplicar una estrategia omnicanal significa que el cliente tenga la posibilidad de elegir, pedir y pagar un café desde su teléfono móvil y solo pasar a la tienda para recogerlo como ya sucede en los locales de Starbucks de algunos países.
.
Comencemos por entender bien ¿Qué significa omnicanal?
Dividiendo el término, podríamos tener por un lado el prefijo “onmi”, que en latín habla del sentido de totalidad y por otro lado tenemos la palabra “canal” que se utiliza para traducir el término original en inglés channel, es decir que el significado más acorde sería TODOS LOS CANALES.
Hablando estrictamente en el ámbito que nos corresponde, que es el marketing, estaríamos haciendo referencia a desarrollar y aplicar una estrategia en la que todos los canales de la empresa deben estar interconectados de manera simultánea, para que un canal apoye al otro y así se pueda ofrecer una experiencia de compra superior para sus clientes, posibilitando que la relación online y offline sea cada vez más estrecha y funcione de manera correlacionada.
.
¿Por qué podría beneficiar a las empresas aplicar una estrategia omnicanal?
Una razón fundamental para implementar estrategias omnicanal es que da la posibilidad de hacer un embudo de ventas más eficiente por la información que se recolecta de todos los movimientos de los consumidores en los canales disponibles.
Las empresas que comprendan e inviertan en generar una mejor experiencia para sus clientes, son las únicas que lograrán superar expectativas y generar satisfacción en los mismos, lo que les permitirá mejorar sus ventas, sus servicios y, lo más importante, la imagen de su marca.
Aplicar de manera correcta una estrategia omnicanal, hará que todos los puntos de contacto con los clientes estén desarrollados para optimizar los procesos de marketing, ventas y atención postventa de la marca, lo que significa una valiosa ganancia y una gran posibilidad de crecimiento para la empresa, si realiza un correcto análisis de los datos obtenidos.
.
¿Cómo se puede aplicar una estrategia omnicanal?
Ahora que ya sabemos que el objetivo de este tipo de estrategias es mejorar la satisfacción de los clientes, lo primero que debemos hacer es conocer los buyer persona de la marca, solo cuando los tengamos creados, podremos tener el conocimiento suficiente sobre los hábitos y demandas de los clientes, lo que nos permitirá ofrecer lo más adecuado y algo que tenga realmente valor para ellos.
Cuando ya tenemos el buyer persona, lo siguiente será integrar todos los canales de la marca y esto no es más que alinear los medios online con los offline para que los clientes no tengan ningún vacío en todo el proceso de interacción con la marca, para eso también es necesario alinear todas las áreas de la empresa bajo el concepto de omnicanalidad.
Sin duda que la omnicanalidad es todo un desafío para las marcas, pero está mas claro aún que ya no es algo opcional, sino mas bien es un reto que, si esta bien diseñado y aplicado, va a dar resultados increíbles para cualquier marca y va a permitir alcanzar la tan anhelada diferenciación del resto del mercado.
0
