En su empresa puede tener un adecuado plan estratégico, puede controlar sus finanzas, haber contratado el mejor recurso humano y tener muy buenas estrategias de comercialización. Y sí, definitivamente debe contar con todo lo anterior, pero aunque estos aspectos definen en gran medida el éxito de su empresa, es insuficiente si no consideramos uno de los elementos más importantes; escuchar constantemente la voz de los clientes.
Hoy en día en cualquier empresa al definir un nuevo canal de comunicación, comercialización o lanzar un nuevo servicio, lo principal es poner al cliente en el centro de todas estas iniciativas. Se debe construir un ecosistema que de soluciones a las necesidades de los clientes y les brinden una experiencia excepcional.
Por eso, en cada canal de contacto, en cada atención al cliente y en cada venta de nuestro producto o servicio, debemos tener claro los mecanismos que realizamos para conocer lo que piensan nuestros clientes de nosotros, de qué manera se están relacionando con la marca y como estamos recopilando esa información.
Maneras existen muchas, desde las tradicionales encuestas, calificación una vez recibido el servicio, buzón de sugerencias y recomendaciones, una línea telefónica o correo especializado, hasta estructuras más robustas que cuentan con sistemas especializados y que establecen una figura de líder de la experiencia del cliente.
Cualquiera de las anteriores, nos va a aportar información valiosa para generarle al cliente valor entorno a nuestra marca. Porque recordemos que más allá de vender productos y servicios, debemos generar experiencias que impacten a los que nos consumen.
La recolección de información será el primer paso. Luego debemos trabajar en como aprovechamos esa información para crecer en productos y servicios o para innovar lo que ya ofrecemos, en mejorar la experiencia del cliente y lograr que nuestra empresa sea única en sus segmentos de mercado.
Sin embargo, no deje de tener en cuenta que todas las empresas tienen clientes insatisfechos y la suya no es la excepción. Por eso, es muy importante gestionarlos correctamente, aprovechar los comentarios negativos para transformarlos en positivos y en identificar oportunidades para generar elementos diferenciadores en nuestras empresas.
Así que ponga la voz de sus clientes y a ellos, en el centro de todo y en la próxima reunión de líderes de la empresa, valide si las acciones para generar estas escuchas se están realizando, y si aún no lo están haciendo apresúrese porque probablemente su competidor más cercano si lo está haciendo.
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