Desde la recuperación de la democracia en Chile, el tema de la modernización del Estado ha sido algo recurrente. En esos comienzos con una orientación distinta, hubo notables ejemplos, como Registro Civil e Impuestos Internos, en que se trabajó fuertemente la orientación al usuario y hacia los procesos, modernización de infraestructura tecnológica y de servicios, que pretendían dar un nuevo aire a este estado que desde aquellos años de la reforma CONARA, no había tenido realmente un proceso modernizador, salvo un desmantelamiento con las privatizaciones, precarización del empleo público y otros efectos a la gestión pública producto de las políticas neoliberales.
Muy relacionado con cambiar de un estado totalitario a uno democrático, las demandas y las orientaciones estaban dadas en transformar este Estado a un modelo democrático que ya tenía en mente el usuario, los procesos, el cambio tecnológico y las demandas por participación ciudadana, transparencia y mejor uso de los recursos.
Esto significó crear o recrear instituciones y servicios, orientar el quehacer hacia un ciudadano que deseaba respuesta a sus demandas no solo en cantidad sino también en cuanto a la calidad de los servicios que se prestaban.
Todo esto tuvo un gran auge en la década de los noventa en adelante, en parte producto de las orientaciones dadas por la nueva gestión pública, (New Public Managment). Las propuestas de Clinton – Gore, Blair y otros detallaban la necesidad de modernizar el Estado haciéndolo más eficiente en el gasto público, más transparente en su actuar, y con una clara orientación a satisfacer las necesidades de los ciudadanos que además pedían más participación en las decisiones.
Sin embargo, todo este afán modernizador fue perdiendo fuerza al aparecer nuevas demandas y requerimientos. En los últimos años, junto a mayores niveles de corrupción, nepotismo y clientelismo, más la fuerte influencia de tendencias populistas demagógicas, totalitarias, que desprecian el sistema democrático de gobierno, el tema de la modernización del Estado no solo no es tema, sino que aumenta el desprecio hacia lo público, denostando su actuar, minimizando su importancia, creando seudo agencias o departamentos para mejorar la eficiencia pública, eufemismo para privatizar, y repitiendo patrones, modelos y eslogan de los años 80, pero ahora con mayores cajas de resonancia por el uso y abuso de redes sociales que desinforman más que informar, y que por desgracia son usadas por las personas para paradojalmente informarse.
No obstante, lo anterior y dada la clara desvinculación con la realidad práctica de gobernar, por parte de la academia, el Estado ha dado pasos para modernizar su gestión en función de una transformación digital que avance hacia un estadio nuevo de servicios y productos.
Un ejemplo de esto en nuestro país fue el mandato presidencial de Transformación Digital que orientaba la construcción de políticas públicas en cuanto a este ámbito. Ejemplos de lo anterior fueron medidas como cero papel, plataforma de datos abiertos, identidad digital, clave única, cero filas, digitalización de trámites del estado, diseño y rediseño de servicios, data chile, entre tantas otras iniciativas.
En el fondo, las orientaciones estaban guiadas por los conceptos de un gobierno más cercano, orientado al usuario ciudadano. Un gobierno abierto con participación ciudadana, datas y rendiciones de cuentas, y un uso inteligente de la tecnología que permitiera la aplicación de herramientas tecnológicas en apoyo a los procesos de los distintos servicios y productos entregados por el Estado.
Todo lo anterior debiese confluir para poder entregar un servicio de calidad al ciudadano, que incorporara la transformación digital, lo que, a su vez, permita la interoperabilidad y el fortalecimiento de las capacidades internas de servicios e instituciones públicas, mejorando la interrelación con colaboradores y aliados estratégicos para finalmente alcanzar mayores estándares de probidad y transparencia.
Las normativas aprobadas de transformación digital, ciberseguridad y otras han ido en esa dirección, sin embargo, el camino ha sido largo y a veces pareciera tortuoso.
Veamos algunos elementos que han dificultado el avanzar en esto:
1.- Alfabetización y brecha digital: si bien se han logrado tremendos avances en cuanto a cobertura de acceso a internet, internet 5G o de alta velocidad, ésta no se encuentra disponible en todo el país, dificultando el acceso a servicios digitales. Sumado a esto, la desigualdad del país, no se verifica solo en términos económicos o de segregación territorial o social. Las habilidades digitales, el conocimiento y uso de nuevas tecnologías tanto en el sector público como en el privado y de los ciudadanos hace que el adoptar y adaptarse al uso de nuevas herramientas, casi se limita al uso de redes sociales, y es mayor el analfabetismo tecnológico, en particular en adultos mayores y en grupos socioeconómicos más vulnerables.
Sumemos a esto que el desafío tecnológico de los colegios ha avanzado en función de prohibir uso de celulares, en vez de dar la discusión de cómo se hace un uso adecuado de estos en materias educativas. Lo que a no dudar requiere de docentes, pedagogos con otra mirada y un desafío de adaptación de todos, padres, madres, apoderados, alumnos, profesores y directivos de colegios. Esto también implica un cambio educativo no menor, pues no es la memorización o la repetición la forma en que las nuevas generaciones aprenden. Lo visual, videos e inmediatez, el hacer las preguntas correctas para poder utilizar adecuadamente, por ejemplo, Chat GPT, son temas que dan muestra de nuestro poco desarrollo en alfabetización digital y muchas veces una mirada que prefiere esconder la discusión en vez de enfrentarla con el cambio de fondo que esto implicaría.
2.- Renovación de infraestructura tecnológica: La misma brecha digital en cuanto a conocimientos, acceso y otros se advierte en cuanto a infraestructura tecnológica. Si se realizara una revisión lo más completa posible, aparecería una notable diferencia entre los mismos servicios y ni hablar de los niveles subnacionales. Solo a modo de ejemplo, la ley de transformación digital ni siquiera es tema en los niveles subnacionales, municipios y gobiernos regionales.
Un porcentaje importante de servicios públicos, incluso del nivel central, presentan una obsolescencia tecnológica que no permite instalar y operar las reales capacidades disponibles en el mercado. Si seguimos la misma línea, uno de los elementos principales para la transformación tecnológica, la interoperabilidad, es solo parcial, en gran medida producto de la misma obsolescencia y de la capacidad, conocimientos habilidades, aptitudes y liderazgo de quienes tienen la responsabilidad de dirigir los Servicios e instituciones públicas.
Sumemos a esto una cultura organizacional que presenta resistencia al cambio, lo cual, por razones tecnocráticas, no es bien tratada ni trabajada con los funcionarios y asociaciones, provocando oposición y aversión al riesgo de cambio tecnológico, dificultando la adopción de nuevas tecnologías y que, junto al miedo a perder el empleo, se unen como un factor gravitante para poner trabas a esta modernización. La gestión de cambio, necesaria para trabajar en conjunto con funcionarios y asociaciones funcionarias es percibida casi como una obligación sin medir realmente su impacto y posibilidades de mejora.
La concepción de procesos, levantamiento y desarrollo, si bien muy nombrado, en la práctica se trata de manera parcial. Un adecuado levantamiento de proceso y análisis normativo permitiría digitalizar una serie de trámites que evitaría la presencialidad en oficinas y reparticiones públicas.
Ciertamente para adultos mayores, personas con dificultades de acceso y otras, esto podría ser una dificultad. Sin embargo, si incorporamos el tema de la omnicanalidad como un elemento fundamental en un modelo de atención de público de calidad, permitiría que se entregaran diversas alternativas a los usuarios y ciudadanos, descongestionando oficinas y permitiendo que quienes en realidad no tienen la alternativa de uso de canales digitales, vayan y sean atendidas en tiempo y forma. La omnicanalidad permitiría entregar diversas alternativas a usuarios y ciudadanos para ser atendidos en cuanto a sus requerimientos y necesidades.
En ningún caso se trata de eliminar la presencialidad, pues se sabe que aún hay trámites que la ley obliga a hacerlos presencialmente y hay personas que prefieren esta presencialidad, por lo mismo, la necesidad de optimizar y dar todas las posibilidades de atención a usuarios y ciudadanos.
Esto implica un cambio cultural no menor. Los nativos digitales, acostumbrados a uso de canales digitales, no requerirían ir a las oficinas, los trámites serían más rápidos, en línea, 24/7, con altos estándares de seguridad, circunscribiendo el asistir a oficinas, solo a aquellos trámites obligatoriamente presenciales.
- Limitaciones de tipo normativo y presupuestario: pese a los avances en la aprobación de leyes respecto a la transformación digital, seguridad de la información ciberseguridad, protección de datos y otros, su implementación es lenta y los reglamentos para su aplicación real, llevan más tiempo del que la urgencia del tema requiere.
Agreguemos a esto que la implementación de soluciones tecnológicas implica hardware, software, cores digitales, e inversión en estos elementos para poder cambiar plataformas normalmente obsoletas e incapaces de dar respuesta 24/7.
Ejemplo de esto, es que no basta con tener disponibilidad e interoperabilidad, sino que se requiere que la plataforma tecnológica soporte una gran cantidad de intercambio de datos por segundo, lo que gran parte de las estructuras tecnológicas de las instituciones públicas no poseen. La pregunta sería si se está dispuesto a hacer esta inversión para en cierta forma emparejar en algo la diferencia existente entre los mismos organismos.
Punto aparte es lo referido a la protección de datos personales. La Unión Europea (UE) avanzó sustantivamente en esto. Dio luces del camino que se podría seguir. La pregunta a responder es si vamos a dejar también los datos libres sin protección alguna o se regulará adecuadamente para proteger a las personas sobre su uso e intercambio.
Hoy el tema no es solo los datos, la IA implica el uso de estos de manera que puede cambiar todo lo realizado hasta hoy y no dejará de sorprendernos que avance aun más rápido que hasta ahora.
La seguridad de la información y la ciberseguridad que permita mitigar las vulnerabilidades de eventuales ciberataques es un desafío que debe ir de la mano de las reformas normativas, regulaciones, normas y leyes que se apliquen a este ámbito, las cuales tienen que tener mirada de futuro, de largo plazo, de estado y que otorguen al sector privado tranquilidad y seguridad para poder desarrollar su aporte sin dudas e incertidumbres que pudiesen restar inversión, necesaria para el desarrollo de cualquier país pero en especial para el tema de servicios.
En cuanto a la inversión que esto implica, debe ser tratada así, como inversión, pues la disminución de costos de transacción, y por supuesto de datos, debe ser por sí mismo un aliciente para incentivar este tipo de inversión. Con mayor razón para los propios usuarios, que podrían dejar de deambular de un servicio a otro llevando información que el Estado ya posee. Es decir, por todos lados se gana calidad de atención, disminución de costos, disminución de tiempos en transacciones, agilidad en trámites y un largo etc.
- Calidad de datos: para nadie es un misterio que los datos dentro del ámbito público se encuentran dispersos en sistemas y formatos. La interoperabilidad apuntaba entre otras cosas a, de cierta forma, estandarizar este intercambio con plataformas que pudieran conversar entre sí, y de poder interactuar de manera de intercambiar datos de manera segura, confiable y con data de calidad.
Muchas veces el compartir esta información se ve como algo inseguro, y que rompe la parcela de poder de quien posee la información. Los ciudadanos tienen que ir de Servicio en Servicio solicitando una información que se encuentra disponible en los distintos organismos públicos. Sin embargo, existen grandes datos, uno de los activos más valorados en la actualidad, que pueden ser manejados y compartidos con estándares de seguridad y calidad, que hoy la tecnología puede entregar sin incurrir en grandes costos. Falta capacidad y decisión política. Visión de futuro para poder lograr cierta estandarización que vaya más allá del dato, y su acumulación, para pasar a una etapa de integración y análisis. Desafío sin duda pendiente y que dependerá no de la tecnología sino de la voluntad política.
Colaboración público – privada
Uno de los elementos más reiterados en el último Summit de país digital realizado en Santiago de Chile en el mes de septiembre de 2024, fue el llamado tanto de privados como de agentes públicos, de que esto se debe abordar por ambos sectores, sin sesgos ni visiones ideológicas que impidan el desarrollo del país en estos temas.
Ciudadanía digital, economía digital y otros, son temas que, sin apoyo, colaboración y aportes públicos y privados, no lograrán desarrollarse para lo cual se necesitan normativas claras, coordinación y políticas de Estado, pues ningún sector por sí solo es capaz de desarrollar estas temáticas, ambos son necesarios y en conjunto y colaborativamente. Las culturas organizacionales en ambos sectores a veces atentan contra esto.
A modo de ejemplo, a la banca le costó bastante aceptar la incorporación de otros actores en el sector, como las Fintech. Una cosa es la digitalización de procesos y otra son organizaciones real y completamente digitales. Tomo muchísimo tiempo poder sacar la ley de las Fintech para dar regulación a este sector innovador y emergente.
Para poder desarrollar estas y otras experiencias innovadoras se requieren de políticas de Estado, cierta rapidez en sacar las legislaciones aplicables y en los reglamentos correspondientes para sus implementaciones, siempre con los resguardos necesarios dadas las vulnerabilidades que pudiesen presentarse. Y esto no es un tema menor dada la necesidad de proteger adecuadamente los derechos y datos de los ciudadanos, pero a su vez, permitir el adecuado desarrollo de innovación facilitando el uso de las capacidades instaladas y por desarrollar. Hoy ya existe capacidad. ¿Habrá voluntad política para hacer de Chile un puntal en este tipo de desarrollo?
El estado debe entregar certeza jurídica, estabilidad para que el desarrollo sea producto de una adecuada colaboración público – privada, donde todos ganen, en especial en la reducción de los costos ya se trate de producción como de transacción todo lo cual va en beneficio directo de usuarios, ciudadanos y la comunidad en general.
Desafíos éticos.
Este y otros temas no solo deben ser tomados por especialistas en desarrollos tecnológicos o expertos en cambio organizacional. Hay un elemento vital que son los desafíos éticos que plantea todo proceso innovador y sus insospechables alcances. Ni siquiera hemos comentado todas las implicancias de la incorporación de IA, en ámbitos públicos y privados. Sin duda es una ola que pareciera que en ocasiones nos pasa por arriba.
La proactividad en el desarrollo de protocolos y estándares éticos mínimos, pero exigentes, son un elemento fundamental. En ocasiones la tecnocracia pasa por sobre las personas y cierta soberbia intelectual se adueña de grandes e importantes proyectos.
Se habla mucho de lo alcanzado y sin duda hay grandes éxitos, avances y méritos en lo logrado, pero cuando esto no se hace con una mirada humana, tomando realmente en consideración sus realidades, miedos, sueños, carencias y potencialidades, es sencillo caer en frases hechas y en lugares comunes.
Como una forma de llevar esto a lo cotidiano, en las afueras de Melipilla, ciudad cercana, a aproximadamente una hora y media del centro de Santiago de Chile, la conexión a internet, por ejemplo, de redes móviles, se transforma casi en una proeza. Existen en Chile millones de celulares, (más celulares que habitantes) pero no todos tienen acceso a las redes, ni siquiera estamos hablando de las más rápidas, 5G, sino al simple intercambio de datos. Muchos de estos celulares no tienen acceso a datos, solo a llamadas. Y esta desigualdad en un país tan diverso y con una geografía que no permite tan fácilmente la integración y comunicación, el tema de la equidad de acceso, se transforma en un factor vital para el desarrollo en mayor igualdad.
La transparencia de la forma como se desarrollan y financian las actividades públicas y privadas, la prestación de servicios y otros puede llegar a ser un elemento central con el uso de tecnologías adecuadas, tanto en cuanto a su acceso a financiamiento, como al desarrollo de los procesos mismos y la provisión de servicios y productos.
Asimismo, se debe propender a asegurar el buen uso de las distintas herramientas como de los datos que estas usan. Deepfake, fakenews y otras son desafíos hoy en que el mundo nunca tuvo tanta información disponible y a su vez, tanta desinformación dando vueltas, en particular cuando la gente deja de informarse por los canales formales y pasa a usar redes sociales como su forma de obtener información de todo tipo.
Y esto no es solo un tema tecnológico, sino que requiere una mirada ética de igualdad de las personas. La desigualdad que ha sido tantas veces analizada en términos económicos, en este caso se vuelve un tema trascendental para poder incorporar a sectores distantes, lejanos o extremos del país a este desarrollo.
Mejorar la calidad de la prestación de servicios públicos, la calidad de vida de ciudadanos y alcanzar el desarrollo de una ciudadanía y economía digital requiere la incorporación de todos los ciudadanos…. Y ciertamente eso es un gran desafío para esta pendiente modernización del estado siglo 21.
