In Internet
Cada día observamos el creciente interés de compañías de los más variados sectores realmente preocupadas por entregar una excelente experiencia de usuario. Para diferenciar experiencia de usuario (UX) de experiencia del cliente (CX), nos referimos por lo primero al resultado de la interacción del usuario con canales tecnológicos: sitio web, intranet, app mobile, kiosco, smartwatch, entre otros.
Diseñar la experiencia de usuario de nuestra empresa, como mencionábamos en nuestro anterior artículo “La omnipresente experiencia del cliente», no es patrimonio exclusivo de los diseñadores. Desafortunadamente tampoco se logra mediante buenas intenciones, pasión, fuerza de voluntad o aplicando sentido común, algo por cierto muy útil para obtener una usabilidad mínima deseable. Tampoco lo logramos siguiendo ciegamente las recomendaciones personales de la gerencia o el directorio, ni replicando lo que hacen otras empresas de primer nivel en el mundo.
Una experiencia de usuario de excelencia parte de una visión que implementada con metodología y técnicas adecuadas, nos permitirán alcanzar el resultado deseado en un horizonte de tiempo determinado. Toda la organización debe estar alineada, capacitada y consciente de la importancia de una buena experiencia de usuario de sus clientes, y principalmente el retorno que esta entrega a la compañía y a sí mismos en el corto y mediano plazo.
Algunas empresas comprenden que ser expertas en su negocio, no las convierte en expertas en experiencia de usuario de su propio negocio. Esto las hace transitar un largo recorrido de internalización de capacidades requeridas: consultorías externas, capacitaciones, incorporación de expertos, creación de áreas específicas. Es realmente difícil crear definitivamente una cultura organizacional de la experiencia digital.
Frecuentemente bienintencionados intentos de mejorar la experiencia online fracasa por falta de alineación de equipos, correcta priorización de esfuerzos o tristemente conflictos de poder. El único poder que tenemos las organizaciones, gerentes y equipos es fruto de la confianza que nuestro clientes nos depositan diariamente, y sobre ella debemos generar una visión a largo plazo, creando buenas prácticas perdurables internamente.
Creanme que no hay nada más motivante que constatar como finalmente el usuario responde a la experiencia que le hemos propuesto, de la manera que hemos diseñado y con los resultados proyectados. Porque tengamos algo claro, el objetivo final de todo el esfuerzo no es obtener el “efecto wow” tan escuchado, deseado y siempre sobrevalorado. Incluso seguramente no logremos ningún wow, pero si algo pragmáticamente mucho más importante.
¿Qué resultado justifica invertir tiempo, esfuerzos y presupuesto, para mejorar la experiencia de nuestros usuarios? Definitivamente sólo enamorar, sorprender o encantar no parecen ser razonas suficientes para una organización con fines de lucro. Nuestro objetivo final es mucho más egoísta, interesado, convenientemente medible y por suerte hasta mas sencillo: cumplir nuestros objetivos de negocios, es decir maximizar nuestras “conversiones”. Es decir lograr exactamente lo que estamos buscando como resultado de nuestros canales digitales. Esos KPI’s digitales que frecuentemente no están correctamente monitoreados ni mucho menos optimizados de manera continua.
Efectividad en la captación de leads, tasa de fidelización del canal, tasa de conversión y reconversión, upsell, cross sell, aumento del ticket promedio, lograr el autoservicio espontáneo entre otros, deben ser nuestros únicos objetivos de nuestros canales digitales. Pero definitivamente no vamos a lograrlos sin una muy buena experiencia del usuario.
La experiencia de usuario NO es el fin, es el medio más importante y fundamental para lograrlo. Ahí radica la clave de su importancia.
Esto nos permite adelantar la temática de nuestro próximo articulo, donde introduciremos técnicas de optimización de conversiones, algo que definitivamente todo gerente y director también debe saber!
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