Estamos frente a un fenómeno que nos propone cambios significativos en el quehacer de marketing, marketing digital y social media marketing. Muchos nos hallamos confundidos con el comportamiento actual del consumidor. Sin embargo, si observamos un poco más allá podemos constatar que son los mismos consumidores los que no se comportan como “deberían”. Hoy los clientes desean comprar cómo quieren, dónde quieren y cuándo quieren. No es suficiente entregar una variedad de formas de comprar productos, es necesario además facilitar a los clientes la compra, a través de distintas marcas y de todos los canales posibles en los que el cliente pueda adquirir el producto. Solo así la empresa puede aproximarse a la maximización de la experiencia del cliente.
Comprender al cliente para maximizar su experiencia es el nuevo campo de batalla entre las compañías. En el presente, muchas empresas carecen de cadenas de suministro ágiles y receptivas para poder dar caza a sus ambiciones de crecimiento y de participación de mercado. Los «nuevos consumidores» están conectados, empoderados y son demandantes de manera continua de más y mejores opciones de producto, mejor flexibilidad en las alternativas de entrega y un servicio más rápido y de mayor calidad. Sin embargo, una próxima generación de “nuevos consumidores” a los que en el libro Conextrategia denomino “conexumidores”, son personas con prioridades, expectativas, valores, motivaciones, deseos, necesidades y demandas muy distintas a las que ya conocemos, que es recomendable conocer y entender por los profundos efectos y transformaciones que exigirá a las compañías en lo que queda de esta década.
Desde una perspectiva demográfica, los “conexumidores” (jóvenes menores de 30 años) dada su mayor propensión marginal al riesgo, por lo general siguen siendo los primeros en adoptar nuevos bienes y servicios. Ellos tienen menos límites, se cuestionan permanentemente paradigmas y costumbres, tienen menos miedo al cambio, son más abiertos y permeables al entorno, más experimentales y tienen menos compromisos hacia las marcas. Son hiperconectados dispuestos a compartir y crear contenido, amantes de la inmediatez y de la privacidad, cómodos, muy exigentes y comparadores, demandantes de personalización, espontáneos en sus opiniones, ambiciosos, tecnológicamente dependientes, con perfil multitarea y críticos de la postura valórica de las compañías.
La sociedad es ahora demasiado líquida y dinámica en la búsqueda y adopción de tendencias innovadoras, las ideas y opiniones ahora están más y ampliamente disponibles en la web y plataformas sociales, el mercado hoy es mucho más eficiente, el riesgo y el costo de probar nuevos productos ahora es demasiado bajo, liderado por el mundo digital y el social media.
Al alero de este “conexumidor” 2020 es fundamental dar respuesta a la pregunta ¿Qué características debe tener una empresa con capacidad para maximizar la experiencia del “conexumidor” y así asegurar competitividad?. A continuación, comparto ocho características claves:
1.- Interacción: para informar, guiar, solucionar, enseñar y toda acción necesaria para satisfacer y así maximizar la experiencia del cliente.
2.- Rapidez: para atender las demandas del cliente y resolver sus requerimientos en el menor tiempo posible.
3.- Transparencia: para facilitar al cliente el conocimiento del origen de las materias primas de los productos, las condiciones laborales en las que se fabrica y la trazabilidad en todos los métodos de pago.
4.- Facilidad: para que el cliente pueda acceder al producto de la manera más cómoda y ágil.
5.- Flexibilidad: para adaptar la oferta de la compañía a los cambiantes requerimientos del mercado.
6.- Calidad: en los bienes y servicios enfocada hacia la superación permanente de las expectativas del cliente.
7.- Eficiencia: en el uso de recursos tecnológicos para garantizar el mínimo costo sin alterar la calidad esperada por el cliente.
8.- Proactividad: para anticiparse a las demandas y necesidades del cliente, corrigiendo errores con el propósito de prevenir la queja.
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