Armonizando Redes Sociales Y Puntos de Venta Con ASR 2.0

 

Cada vez más son las personas que están activas en las redes sociales, hambrientas de información, promociones, oportunidades, entretención, interacción, distracción y consideración. Entonces, el desafío de la empresa está ahí, en ese mundo virtual.

 

Cada día que pasa, son más los clientes que comienzan a decidir sus compras por lo que se dice y por lo que hacen las marcas en las redes sociales. Es así como este fenómeno abre el propósito de entender cómo hacer un buen uso de estas plataformas digitales desde la perspectiva del negocio.

 

Para comprender cómo hacer un buen uso de las redes sociales y sacar ventaja competitiva a partir de ellas, es necesario en primera instancia, observar y luego explicar cómo las personas hacen uso estas redes. Hay personas que se dedican preferentemente a compartir imágenes y vídeos, otras escriben, otras son sólo espectadores, otras son activistas, promotores de ideas, líderes de opinión, especialistas, colaboradores….  y también están los buscadores de concursos, descuentos y ofertas.

 

Con todos estos antecedentes, es razonable plantearse la pregunta ¿cómo pueden las Redes Sociales ayudar a mejorar la gestión en el punto de venta? A continuación detallo los 3 elementos que configuran el Modelo ASR [*] (Atracción – Segmentación – Retroalimentación) que da respuesta a esta importante pregunta:

 

1. ATRACCIÓN de potenciales clientes desde las redes sociales hacia el punto de venta: las promociones atractivas por Facebook y Twitter (cupones digitales de descuento, gift cards, etc.) son una potente herramienta para el aumento del flujo de clientes hacia el punto de venta. En la medida que la tienda de retail tenga más seguidores en Facebook y Twitter y sus promociones por redes sociales sean más atractivas, mayor será el flujo de visitas desde las redes al punto de venta.

2. SEGMENTACIÓN y microsegmentación de clientes y contenido a través de grupos y círculos: los grupos de Facebook permiten segmentar por temas de interés a sus audiencias, al igual que los círculos de Google+. En retail, es una herramienta interesante, debido a la gran variedad de productos que esta industria puede ofrecer a sus clientes. Una tienda por departamentos podría manejar grupos de electrónica, ropa masculina, ropa femenina, electrodomésticos, entre otras muchas posibilidades más. De esta manera, optimiza la distribución de contenido entre su audiencia, evitando saturar con contenido de productos a segmentos que no son consumidores de dichos productos.

3. RETROALIMENTACIÓN instantánea de lo que piensa y siente el cliente en el punto de venta: un cliente insatisfecho en el punto de venta, es altamente probable que comunique su estado por redes sociales desde su smartphone y/o tablet. De ser así, existe la oportunidad de abordar al cliente de inmediato y actuar en la solución de su problema, atenuando el sentimiento de insatisfacción y frustración del cliente. Aún más, si el tiempo que transcurre entre el reclamo del cliente por redes sociales, y el abordaje de éste por parte del personal de contacto para la solución de su problema es mínimo, el cliente se sorprenderá positivamente y probablemente publicará esta nueva experiencia en sus redes sociales.

 

En síntesis, el uso profesional de las redes sociales en el punto de venta, se obtiene enfocándose en una estrategia que considere la Atracción y Segmentación de Clientes complementado con una adecuada lectura de la Retroalimentación, configurando así una Estrategia ASR 2.0., para el punto de venta.

 

Publicado por el autor en America-Retail.com el 9 de julio de 1012.