Esta columna más que una cátedra, es una confesión. Quizá tengas un equipo altamente talentoso y experto en su disciplina que elabora contenidos en base a tendencias, los prepara, revisa, envía para aprobación, seas tú quien realice el trabajo.
Sin embargo, el cliente está ausente. En ocasiones me pregunto si estamos en el mismo canal, si el cliente entiende nuestro trabajo. Entiendo que educar es parte del compromiso que tenemos en la industria del marketing, no debemos olvidar que aún en estos tiempos hay quienes ignoran nuestros alcances e implicaciones.
Parte de eso es hacerlo con los clientes, porque el talento y visión que imprimimos en nuestras estrategias y contenidos, merece la pena compartirlo para beneficio de las marcas. Hay tantos buenos ejemplos de colaboración sana entre equipos, entre la agencia y la marca, que hoy he venido a ponerles los puntos importantes para que observen si su cliente está en sintonía y cómo hacerlo apreciar el valor de nuestro trabajo.
Metodologías
Es bueno saber hacer las cosas, pero es mejor documentar el proceso para lograr resultados controlados. Cuando se tienen claros los pasos para generar diferentes acciones, puedes garantizar que habrá orden en las entregas. Es de suma importancia que tu relación con un cliente nuevo esté fundamentada en un método, es más importante que tu cliente entienda el valor de esta herramienta, que pueda visualizar las veces que lo has implementado con buenos resultados. Por eso sugiero que siempre tomes nota de cada acción que ejecutas y lo respaldes en un caso de estudio. Cada caso es como la historia del paso de una marca por tus manos.
Alcances y tiempos
Este punto es muy delicado, a muchos clientes se les ocurren ideas en el proceso, nuevas estrategias a implementar, sin embargo, debes enfocarte en cumplir el plan y apuntar aquellas solicitudes adicionales a los acuerdos. Es complicado medir resultados al final del período si has estado haciendo pruebas con diferentes tácticas sin planeación, además de los costos adicionales que generan las urgencias. En estos casos, debemos considerar una tarifa de soporte, para quienes requieran mucho tiempo de apoyo operativo en el día a día.
Canales de comunicación
Antes de arrancar es importante pactar cómo se dará el intercambio de información entre ambos equipos. El correo electrónico es un medio poco eficiente para documentar solicitudes, recomiendo tener un Project Manager que administre la operación de cada cuenta. Además, hay que habilitar todos los canales posibles para conectar, incluso Whatsapp puede ser un medio alternativo de contacto.
Actitud
La química con el cliente es un elemento intangible pero sumamente valioso, puede hacer que una cuenta sea un éxito o un fracaso. La actitud de ambos lados debe estar basada en confianza y buena disposición. Por eso es tan estratégico que la agencia se prepare para los cambios internos en las compañías a las que sirve.
Involucramiento
El cliente debe saber que nos entrega la administración de sus redes, pero la agencia no es dueña de la marca. Es decir, que cuando se generan estrategias y contenidos digitales a la medida, no es una sesión de derechos; es más bien, un nuevo espacio para colaborar para juntos y alcanzar metas más altas, es negligente que los clientes finjan que la responsabilidad está solo de nuestro lado.
Me encanta colaborar con esta gran comunidad FluMarketing. No se olviden de apoyar a México en estos momentos difíciles #FuerzaMexico. Un abrazo a todos.
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