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Cuatro Grandes Tendencias De Omnichannel Para Esperar En 2021

Cuatro Grandes Tendencias De Omnichannel Para Esperar En 2021
4 noviembre, 2020 David De Matías Batalla

Omnichannel se moverá al frente y al centro como parte de la estrategia de experiencia del cliente (CX) en 2020. Aún es un concepto relativamente incipiente, creció en prominencia en 2019 pero las compañías aún no lo han adoptado completamente de manera generalizada. Todo esto cambiará en 2020, ya que las compañías se mueven para evitar quedar atrás de sus competidores en la carrera por seguir el ritmo de las cambiantes demandas de los clientes.

El marketing de Omnichannel combina todos los puntos de interacción con el cliente, incluyendo tanto las tiendas de brick and morter como las de comercio electrónico, el correo electrónico y las cuentas de medios sociales en el escritorio y el móvil en un único viaje integrado del cliente hacia la compra y la lealtad a largo plazo. Entonces, ¿cuáles serán exactamente los impulsores del cambio en 2021?

 

Tendencia #1: El auge de las soluciones empaquetadas semi-automáticas

Se prevé que el mercado mundial de plataformas de comercio minorista omnicanal crezca hasta alcanzar los 11.100 millones de dólares para 2023, según Market Research Future, que también señala que “los factores clave que impulsan el crecimiento del mercado de plataformas de comercio minorista omnicanal son la creciente adopción del comercio electrónico para realizar cómodas compras en línea y la creciente adopción de teléfonos inteligentes y tabletas”.

La experiencia del cliente se está volviendo compleja, con el 51% de los negocios usando al menos ocho canales sólo para CX. Teniendo esto en cuenta, las soluciones semiautomáticas pueden ser particularmente útiles para las pequeñas PYMES, que se beneficiarán de una solución impulsada por la inteligencia artificial que cubre las necesidades de omnicanales de manera eficiente y a un precio asequible.

 

Tendencia #2: Transformación del ladrillo y el mortero en un motor de la parte superior del túnel

Se ha hablado mucho en la industria en los últimos años sobre la muerte de la tienda de ladrillos y mortero. Pero, en lugar de morir, es más probable que evolucione, ya que las empresas se están dando cuenta de su potencial como conductor de la parte superior del fuselaje. Según Alan Finlay de TotalRetail, “los minoristas en línea están empezando a ver las tiendas de ladrillos y mortero como un nuevo canal de comercialización que ofrece menores costos de adquisición de clientes mientras que los costos de comercialización digital siguen aumentando”.

Desde probarse ropa hasta probar un par de auriculares, y desde las devoluciones fáciles hasta la simple diversión de comprar en la tienda, las marcas son muy conscientes de la importancia de apelar a esta preferencia de los clientes.

 

Tendencia #3: Una nueva forma de construir relaciones con los clientes basada en la conexión emocional

Las marcas se centran cada vez más en desarrollar una comprensión más profunda de sus clientes, lo cual es clave para construir el tipo de relación que hace que el cliente se mantenga a largo plazo. Y lo que han encontrado es que los clientes quieren cada vez más una conexión emocional con las marcas. Según la Harvard Business Review, “Cuando las empresas se conectan con las emociones de los clientes, la recompensa puede ser enorme”.

Conocida como intimidad de marca, la capacidad de generar emociones positivas en un cliente ayuda a las marcas a impulsar las ventas y la lealtad del cliente. En el año 2020, es posible que veamos a las organizaciones intentar humanizar los puntos de contacto entre los canales con el objetivo general de construir una fuerte conexión emocional. Sin embargo, esto probablemente será problemático para las organizaciones tradicionales con tecnología anticuada, ya que sus homólogos más conocedores de la tecnología, ágiles y directos al consumidor, aprovechan la hiperpersonalización, el análisis del comportamiento del cliente y las capacidades de aprendizaje de la máquina impulsada por la inteligencia artificial.

 

Tendencia #4: Acelerar el éxito de la marca de comercio electrónico en 2021

2020 es un año enorme para el comercio electrónico omnicanal. Otras tendencias a las que hay que estar atentos incluyen el soporte de comunicación instantánea, eliminar la fricción del proceso de compra en línea y utilizar mejor los datos para hiper-personalizar el CX. Todas ellas tienen una cosa en común: una convergencia hacia la entrega de una experiencia más íntima, urgente y emocionalmente resonante. Con la experiencia del cliente convirtiéndose en el diferenciador clave en la era digital, los adoptantes rezagados pronto podrían encontrarse detrás de los tiempos.