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5 Maneras De Optimizar Las Experiencias De Los Clientes Con El Big Data

5 Maneras De Optimizar Las Experiencias De Los Clientes Con El Big Data
5 enero, 2021 David De Matías Batalla

Para poder ofrecer una gran experiencia al cliente, las marcas deben entender primero a sus clientes. Las encuestas de opinión de los clientes y los comentarios de los medios sociales ofrecen valiosos conocimientos, pero la era digital ha allanado el camino para un análisis más detallado a una escala mucho mayor con grandes análisis de datos. Los grandes datos permiten a las empresas analizar una mezcla de conjuntos de datos complejos de varias fuentes para obtener conocimientos sobre el comportamiento de los clientes, lo que conduce a un aumento de las ventas y a un servicio al cliente más fuerte.

Aquí hay cinco formas distintas en que las marcas pueden usar los grandes datos para optimizar las experiencias de los clientes.

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Personalizar la experiencia del cliente.

Se pueden utilizar grandes datos para ofrecer experiencias de cliente más personalizadas en varios contextos. Por ejemplo, los sitios de finanzas personales pueden hacer un seguimiento de los hábitos de gasto de un cliente para ofrecer consejos sobre las mejores prácticas para ahorrar o recompensas que pueden ser canjeadas. Los minoristas en línea suelen utilizar grandes datos para hacer un seguimiento de los hábitos de gasto de los clientes con el fin de hacer recomendaciones personalizadas, mientras que las herramientas de gestión de la salud pueden hacer un seguimiento de comportamientos como los hábitos de ejercicio o el desempeño de los signos vitales para ofrecer estímulos y consejos óptimos para una mejor salud. El análisis de grandes datos puede hacer que la experiencia de cada cliente sea más rica y se adapte a las necesidades del cliente.

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Usar los datos de geolocalización para ofertas de marketing dirigidas.

Las herramientas de geolocalización representan sólo una de las formas significativas en que los grandes datos están cambiando las ventas y el marketing. Los clientes son cada vez más móviles, y aquellos que optan por ofertas de marketing móvil pueden beneficiarse de mensajes oportunos que les ayuden a realizar una compra o les inciten a comprar. Por ejemplo, si un cliente se encuentra cerca de la ubicación de una tienda minorista preferida, las marcas pueden ofrecerle un descuento especial o notificarle que hay una venta en ese lugar. Una vez que los clientes están en la tienda, las marcas también pueden ofrecer opciones de servicio al cliente para ayudarles en sus decisiones de compra, como un pop-up de chat en vivo o un SMS.

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Entender las conversaciones en los medios sociales.

Las marcas nunca deben tomar a la ligera lo que los clientes dicen de ellas en los medios sociales. Los grandes datos sobre la actividad de los medios sociales pueden proporcionar una gran visión de las preferencias y preocupaciones de los clientes. Las marcas, a su vez, pueden diagnosticar y resolver problemas de servicio al cliente o de productos, así como mejorar los productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Los centros de contacto también pueden capacitar a los agentes para ofrecer un mejor servicio en los canales de mayor demanda, mientras que dotan de personal a estos canales de manera adecuada para satisfacer la alta demanda.

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Analizar las opiniones de los clientes en todos los canales.

Además de los medios sociales, las marcas deben tener cuidado de analizar cualquier retroalimentación que los clientes proporcionen, no importa cuán pequeña sea. Las encuestas de opinión de los clientes, las transcripciones de llamadas, los intercambios de SMS y los chats son todas fuentes importantes de grandes datos que revelan cómo se sienten los clientes con respecto a una marca. Un análisis minucioso de esos textos puede proporcionar a las marcas una visión completa de los sentimientos de los clientes y conducir a mejoras adicionales, incluida una mejor capacitación de los agentes en los diferentes canales.

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Usar grandes datos para ahorrar tiempo a los clientes.

Los clientes siempre quieren ahorrar tiempo, y muchos abandonarán una marca por falta de eficiencia. Los grandes datos permiten ahorrar tiempo a los clientes de varias maneras. Por un lado, las marcas pueden rastrear cuidadosamente el canal de contacto preferido de un cliente para asegurarse de que todas las comunicaciones salientes (como la información de entrega, las citas y las ofertas de marketing) se entreguen en ese canal. Los clientes apreciarán recibir información de manera fiable y constante sin tener que comprobar los distintos canales para obtener dicha información.

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El uso de grandes datos para informar a los clientes de manera proactiva también puede ahorrarles tiempo. Por ejemplo, el seguimiento de las entregas para proporcionar a los clientes información en tiempo real evita que tengan que buscar información. De manera análoga, las marcas pueden diagnosticar los problemas antes incluso de que surjan, eliminando esencialmente la necesidad de prestar servicio en algunas situaciones. Si una empresa de servicios públicos detecta un problema eléctrico, por ejemplo, puede resolverlo antes de que el cliente se vea afectado por él y necesite informarlo.

El análisis de datos de gran tamaño ofrece una gran cantidad de posibilidades para comprender mejor el comportamiento del cliente. Con un enfoque estratégico, las marcas pueden optimizar sus métodos de ventas, marketing y servicio al cliente para ofrecer experiencias de cliente verdaderamente optimizadas basadas en una visión integral de las necesidades del cliente.