experiencia cliente, marketing

La Experiencia Del Cliente Interno Como Factor Clave Del Éxito Comercial.

por Gerardo Castillejo

El CEO de Starbucks, Howard Schultz señala que “no puede haber una buena experiencia de cliente externo si primero no la tiene el cliente interno” y vaya si se cumple en esta importante cadena, admirada por sus clientes por la buena acogida y calidez de sus empleados. En términos generales, podemos afirmar que el colaborador es el principal canalizador de la expriencia y que para generar un marketing experiencial de alto impacto, las marcas deben ser capaces de conectar emocionalmente con sus clientes clientes, siendo el personal de primera linea o personal de contacto el encargado de llevar a cabo tan ardua y desafiante tarea.

Sin embargo, parece que no todas las empresas se encuentran alineadas con este mismo pensamiento. Cuántas veces hemos sido victimas de vendedores que nos atienden de manera desinteresada y con poca empatía. Déjame decirte que si te han atendido de esta forma, en más del 90% de los casos, se debe a malas prácticas de los jefes, siendo los errores más comúnes, estilos de gestión inadecuados, bajo sentido de pertenencia del colaborador con la organización, sueldos miserables, desconfianza en sus jefes, escasa capacitación en técnicas de atención al cliente, clima laboral perjudicial, todos ellos, factores que impactan negativamente en la moral de los empleados y por ende en la calidad de servicio. La tendencia actual es ya no hablar de jefes, si no de “gefes” es decir gestores de la felicidad de sus colaboradores.

Según investigaciones de Adecco, el 98% de los empleados reconoce que la felicidad en el trabajo los hace ser más productivos y es tarea del lider generar los espacios propicios para que sus colaboradores encuentren el bienestar necesario para entregar una sólida experiencia al cliente. Un buen lider es aquel que genera orgullo, credibilidad, respeto y camaradería; el que cuida y acoge a sus colaboradores, generando positivismo y conectividad entre los miembros de la organización.

De acuerdo con Robert Levering, co-fundador, Great Place to Work, “un gran lugar para trabajar es aquel en el que se confía en las personas para las que se trabaja, se está orgulloso de lo que se hace y se disfruta de las personas con las que se trabaja”. Un buen lugar para trabajar hace que el 100% de los trabajadores quieran seducir y emocionar al cliente externo brindando el mejor servicio y la mejor experiencia..

finalizar te dejo esta interesante reflexión:

“Un sólo empleado desmotivado puede echar a perder meses de esfuerzo en posicionamiento de marca y millones en inversión publicitaria”

Y ahora.. ¿que te parece si analizas como está la motivación de tus colaboradores?

Esta entrada fue posteada el Jueves, noviembre 9th, 2017 a las 6:47 pm en la categoría Inicio, Marketing. Puedes seguir este post en el siguiente RSS 2.0 feed.

Deja un comentario