marketing experiencial

El Marketing De Experiencias: La Clave Para Llegar Al Corazón Del Cliente

por Gerardo Castillejo

Déjame hacerte las siguientes preguntas: ¿entregas un buen servicio? ¿tu producto se encuentra con facilidad? ¿el precio de tu producto es razonable? ¿tu marca cumple con niveles aceptables de notoriedad? ¿la calidad es buena? ¿atiendes relativamente bien a tus clientes?. Si respondiste afirmativamente cada pregunta, te diré que no es suficiente sólo con que cumplas de manera regular para que tus clientes adoren tu marca.

La situación actual es cada vez más compleja ya que existe una clara tendencia y preocupación por parte de muchas marcas al copy-past, o dicho de otro modo, a copiar productos, servicios, estrategias e inclusive modelos de negocios y se olvidan de innovar y de implementar estrategias tendientes a diferenciar su oferta del resto de los competidores. Todo esto, finalmente termina por estandarizar la oferta, o dicho de otro modo por commoditizar la categoria, por lo que terminan siendo rehenes de un tipo de cliente denominado terrorista, que es un buscador de precios y que se mueve como un péndulo entre las distintas ofertas del mercado, no experimentando lealtad hacia ninguna marca.

No obtante, existe una manera de aislarse de todo aquello, y la buena noticia llega del marketing experience, y es que los clientes ya no sólo eligen por aspectos centrados en el producto o servicio como lo son su calidad, características, beneficios o simplemente por una favorable ecuación de costo/beneficio, sino por las experiencias que los clientes obtienen. Según la International Experiential Marketing Association, el marketing de experiencias es “una estrategia que intenta estimular los sentidos del cliente ofreciendo experiencias multisensoriales, para emocionarles por medio de experiencias únicas y auténticas antes, durante y después de realizada la compra”.

El marketing experiencial, basa provocar emociones o sentimientos para que la marca conecte con el cliente de manera mucho más profunda. Su efectividad se debe a que nuestras emociones determinan cerca del 80% de nuestras decisiones de compra, por lo que una correcta gestión de las emociones, pueden crear vinculos con nuestros clientes que perduren para siempre. Un marketing de experiencias efectivo es aquel que logra ser coherente, efectivo, fácil y agradable y se basa en cuatro dimensiones básicas:

  1. Coherencia: es decir que cada punto de contacto o touchpoint de la empresa con sus clientes sea coherente en todo momento. Por ejemplo: si el mensaje de un banco es “somos tu banco amigo” y luego cuando el cliente visita el banco, el ejecutivo lo atiende de manera poco empática entonces se produce un quiebre en el marketing de experiencias.
  2. Efectividad: el servicio o producto contratado debe, no sólo cumplir su objetivo, sino que ademas debe superar las expectativas del cliente. El factor sorpresa y la innovación constante son dos elementos muy importantes.
  3. Facilidad: vivimos un mundo en dónde todo se basa en la innmediatez y en el concepto de “todo en tiempo real”, por lo que la simplicidad, facilidad y rapidez en la entrega del servicio son fundamentales. Se deben eliminar todas las incomodidades como lo son por ejemplo: servicios de reserva que no funcionan, esperas indeseables o ejecutivos de atención al cliente que no atienden con prisa, etc.
  4. Emocionalidad: es decir, la capacidad de producir emociones durante la interacción. El sentirse valorado es el driver de mayor relevancia en la lealtad de los clientes por lo que una buena atención y la personalización del servicio pueden hacer sentir especial a nuestro cliente. Por otra parte, el marketing sensorial que utliza los cinco sentidos es un activador fundamental en la generación de experiencias inolvidables. Cabe acotar que según la Universidad de Rockefeller el cliente recuerda el 35% de lo que huele, el 5% de lo que ve, el 2% de lo que oye y el 1% de lo que toca.

Podemos concluir diciendo que existe una fuerte asociación entre fidelidad del cliente y felicidad provocada por una buena experiencia de compra, por lo que: ¿qué estas esperando para llegar al corazón de tus clientes?

Esta entrada fue posteada el Lunes, agosto 14th, 2017 a las 12:36 pm en la categoría Inicio. Puedes seguir este post en el siguiente RSS 2.0 feed.

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