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Customer Journey: ¿ La Clave Secreta Del Experience Marketing ?

por David Castejon

Me gusta decir que “para que una experiencia sea memorable es necesario que se haya disfrutado ”.

La frase – aunque corta – encierra en una palabra un concepto detonante del EXPERIENCE MARKETING: “ Memorable ”.

Algo memorable es aquello que merece ser recordado o conservado en la memoria.

Pero ¿cómo logramos que nuestras marcas sean recordadas en un contexto actual multimedial donde recibimos más de 5.000 impactos publicitarios diarios sobre nuestra mente y nuestro cuerpo?

Está científicamente demostrado que sólo percibimos un 10% de todas esas propuestas y que a su vez – como un filtro natural – la capacidad real del cerebro para retener y afianzar corresponde al 1% de esos 5.000 impactos diarios.

Entonces en épocas donde todos en este mundo sufrimos de TDAH (Trastorno por Déficit de Atención e Hiperactividad) ¿cuán alto es el valor de que nuestros clientes nos recuerden por una experiencia de compra grata, agradable y placentera ?

Hasta aquí todo es muy idílico y romántico, pero nos pongamos algo más técnicos y realistas. Necesito que recuerdes mi marca por un motivo trascendental: para que vuelvas a comprarme todas las veces que se pueda.

Porque sólo en la reiteración de compra florece la rentabilidad. Voy de nuevo: únicamente en la repetitividad del consumo nuestros negocios comienzan a volverse rentables.

Si nuestros clientes sólo nos compran una, dos o  tres veces simplemente estaríamos amortizando la inversión en la que incurrimos para llevarlos hacia nuestro universo marcario. Inversión en diarios y revistas, en branding, en Internet, en recomendadores, en impresos, en radio, en TV y en cuanto medio de Publicidad exista. ¿Y entonces?

 

 

¿ COMO LO LOGRARON QUIENES LO LOGRARON ?

Red Bull, Starbucks, Harley Davidson, Victoria´s Secret, Disney, Netflix, Nike, Nescafe, Coca Cola, Amazon, Ikea. Todos admiramos esas marcas, todos las deseamos, queremos poseerlas y vivir las experiencias que proponen.

 

Para muestra basta un click:  tipiemos ¨ I love Apple ¨ en la barra de búsqueda de Google y econtraremos 115 millones de resultados. Probemos con otras marcas distintas y reflexionemos: ¿cuántas gozan de semejantes muestras de cariño y afecto?

 

Dos son los motivos centrales por los que estas grandes compañías lograron ganar un espacio muy importante en el corazón de las audiencias:

 

  1. CONCEPTO

Comprendieron finalmente el principio rector del Experience Marketing: las experiencias son las grandes generadoras de la emociones y las emociones son los disparadores fundamentales de las tomas de decisiones. Y sabido esta que somos seres completamente emotivos, que compramos movidos por la pasión y no por la razón.

 

2. EJECUCIÓN

Descubrieron el How To, entendieron que la forma de bajar a tierra el principio del Experience Marketing es definitivamente vía el CUSTOMER JOURNEY MAP.

Heredera del  Design Thinking se trata de una herramienta muy efectiva que mapea – que rastrea y reconoce de punta a punta – cada una de las relaciones que los clientes viven con nuestras marcas.

Esas relaciones toman el nombre técnico de Touch Points Experiences y pueden ser una gran cantidad de elementos: un cartel o cenefa, una llamada telefónica, el contacto con un edificio o tienda física, una web site. Lo que vemos de una marca en un evento, una aplicación, la persona de atención a clientes, la fan page de Facebook, el vendedor que nos asesora, un mail confirmando una compra, , la entrega de un producto, el posventa, el empaque, etc. etc. etc. en fin, todas las comunicaciones y publicidades que se extienden a través de los distintos canales.

 

Identificarlos, tipificarlos y cuidarlos extremadamente a todos es sin dudas sinónimo de cuanto menos cumplir las expectativas básicas de nuestros compradores.

 

Un CUSTOMER JOURNEY MAP integra mínimamente 5 etapas muy bien definidas:

 

Awarnes: la etapa de generación de valor de la marca.

Consideration: aquel momento en que nuestro potencial cliente comienza a evaluarnos.

Purchase: cuando fácticamente se produce la compra.

Retention: cuando mantengo satisfecho al consumidor y reiterando la compra.

Advocacy: (a mi juicio una de las etapas más importantes) que nos recomienden activa y orgánicamente.

 

Seguramente ahora nos sentimos plenos y confiados para comenzar a delinear nuevas maneras de vincularnos con nuestras audiencias. Pero STOP.

 

 

Hay 3 preguntas finales con las que quiero desafiarte:

 

1 ¿Recuerdas alguna situación de compra absolutamente diferente e impactante de los últimos seis meses?

2 ¿Cuánto hace que no vives una experiencia de consumo totalmente memorable?

3 Lo más importante de todo.Tus clientes, ¿se relacionan emocionalmente con tu marca o simplemente te compran?

 

 

Esta entrada fue posteada el Lunes, febrero 13th, 2017 a las 11:19 pm en la categoría Estrategia de Marketing, Inicio, lovemarks. Puedes seguir este post en el siguiente RSS 2.0 feed.

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